Kundenfeedback im Fokus: Usability-Umfrage bei UBS Hainer

Um die Benutzeroberfläche für XDM zu optimieren, führte UBS Hainer gerade eine umfassende Usability-Befragung bei einigen seiner Kunden durch. Im Idealfall ist das User Interface (UI) so gestaltet, dass der Benutzer die Funktionen der Anwendung optimal nutzen und steuern kann, um die erforderlichen Aufgaben effizient zu erledigen. Die Interviews brachten wertvolle Einblicke in die Benutzererfahrung und interessante Ansätze zur weiteren Verbesserung.

Das UI-Team bei UBS Hainer optimiert die User-Experience

Generell ist das User Interface (UI) für die Applikationen von UBS Hainer ein wichtiger Faktor, denn es ermöglicht die direkte Interaktion zwischen Anwender und Software. Eine effektive UI erleichtert die Nutzung der Features und damit die tägliche Arbeit und Produktivität der Kunden. 

Bei UBS Hainer kümmert sich ein ganzes UI-Team ausschließlich um die Gestaltung und das Testen der Benutzeroberfläche der Software-Produkte wie XDM. Wird im Core-Team – das für die grundlegenden Komponenten der Software verantwortlich ist – ein neues Feature entwickelt, dann machen sich die UI-Experten daran, dieses für die Nutzung durch die Anwender zu optimieren.

Dazu gehört auch die kontinuierliche Verbesserung der visuellen und funktionalen Aspekte der UI, um die User-Experience und damit auch die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern. Um dies zu gewährleisten, wurde jetzt eine Befragung bei einigen UBS-Kunden durchgeführt.

Kundenbefragung optimiert Innovation

Durch die Kundenbefragung sollte erfasst werden, wie der Kunde die UI nutzt und worauf er am meisten Wert legt. Übergeordnetes Ziel war es, ein optimales Produktverständnis für XDM zu generieren und für den User die Anwendung, Funktionen und Eigenschaften weiter zu verbessern. Letztlich ging es auch darum, wertvolle Informationen darüber zu erhalten, in welchen Bereichen die Entwickler ihre Energien stecken und mit welcher Priorität einzelne UI-Bereiche behandelt werden sollten.

„Was einen Entwickler begeistert, muss nicht unbedingt die User-Experience verbessern“, erläutert die Leiterin des Projekts, Software-Entwicklerin Katharina Schenk, „und was für einen Entwickler selbstverständlich ist, kann beim User evtl. eine Menge Fragezeichen hervorrufen.“

Daher sei es entscheidend zu verstehen, bzw. hilfreich zu wissen, was dem Kunden wichtig ist und wie er täglich mit den XDM-Features und Oberflächen arbeitet. Und dies lässt sich eben am besten durch eine direkte Befragung erreichen.

„Um solch ein Feedback für unsere Entscheidungen zu erhalten, haben wir für XDM einen Usability-Fragebogen erstellt und bei einigen Kunden das Interesse daran abgefragt“, so Katharina. Zunächst beantwortete der Kunde einen Online-Fragebogen. Die Ergebnisse wurden dann vom UI-Team ausgewertet und dienten als Gesprächsgrundlage für ein anschließendes persönliches Interview. Hier wurden Rückfragen gestellt, Anregungen aufgenommen und einzelne Themen vertieft.

Systematische Abdeckung

Beim Fragebogen wurden zunächst verschiedene XDM-Komponenten vom User bewertet und kommentiert. Darauf folgte eine Mehrwertanalyse zu den XDM-Features und zur konkreten Nutzung der Software bzw. der Tools. Schließlich wurden im direkten Interview die Arbeitsprozesse durchgespielt. „Für uns war das sehr spannend“, erzählt Katharina, „denn die Kunden zeigten uns live, wie und mit welchen Bereichen sie tagtäglich arbeiten.“ Hier wurde sichtbar, auf welchem konkreten Weg die Aufgaben mit XDM gelöst wurden und welche Rolle die UI dabei spielt.

Eine Erkenntnis aus der Befragung war, dass die Benutzer auch innerhalb eines Unternehmens unterschiedliche Anforderungen an XDM haben. „Abhängig davon, ob sie für die Erstellung von Tasks, die Überwachung der Ausführungen oder die Analyse der Fehlschläge zuständig sind, haben sie andere Nutzungsschwerpunkte“, erläutert Software-Entwicklerin Alicia Hill vom UI-Team, „dies wirkt sich darauf aus, welche XDM-Features genutzt werden und welche eher unbekannt bleiben, obwohl sie vielleicht hilfreich wären.“

Gefragt wurde u.a. nach der aktiven Nutzungshäufigkeit und nach der selbsterklärenden, intuitiven Nutzbarkeit der Features. Auch die Effizienz wurde untersucht: Ist das Arbeitsziel mit möglichst wenigen Klicks zu erreichen? Lassen sich die Ansichten und Funktionalitäten der Komponenten gut merken, sind sie einprägsam, und verhalten sie sich in allen Bereich erwartungsgemäß? Wie reagiert XDM bei Eingabefehlern? Werden diese früh erkannt und visualisiert? Und ganz generell: Wie zufrieden ist der Nutzer mit der Oberfläche und den Funktionalitäten?

Aber damit noch nicht genug: „Wir sind dann einzelne Ansichten und Bereiche der UI durchgegangen und haben auch dazu konkrete Fragen gestellt“, erläutert Katharina. „Dabei ging es z.B. um die Darstellung von Listen, Filtern, Tags, Sprungmarken, Quick Views und um die verschiedenen Bereiche des Dashboards: Welche Informationen sind hier besonders hilfreich, und welche Verbesserungen würden sich die User wünschen?“

Auffällig hierbei wäre z.B. die Navigation und die Nutzung von Listen, ergänzt Alicia. „Allein das Wissen, welche Wege gern genutzt werden und welche vielleicht noch verbessert werden können, gibt uns Anhaltspunkte für die weitere Entwicklung.“

Die Perspektive der Nutzer hilft bei einem grundlegenden Dilemma der UI-Experten: „Einerseits will man bei den jeweiligen Ansichten maximal viele Informationen abbilden und andererseits sollen übersichtlich und leicht zu findende Information hergestellt werden. Die Herausforderung liegt darin, hier ein Gleichgewicht zu finden“, erläutert Alicia.

Umsetzung der Ergebnisse

Die Befragung lieferte wertvolle Informationen, die man nur im direkten Dialog mit den Anwendern bekommen kann. „Einige Punkte haben sich durch unsere Erklärungen erledigt“, erzählt Katharina. „Manchmal war den Kunden gar nicht so bewusst, welche Möglichkeiten bestehen. Außerdem haben wir gleich alles vermerkt, was relativ schnell umgesetzt werden kann, und das wurde dann auch – quasi auf dem kleinen Dienstweg – unbürokratisch erledigt.“

Abgesehen von Erkenntnissen zur UI und einer ganzen Reihe von Anregungen und Verbesserungsvorschlägen, konnte im direkten Gespräch auch die eine oder andere Anwenderfrage unmittelbar gelöst werden. „Einige Nutzer arbeiteten bisher nur mit einem kleinen Teil von XDM. Dadurch entgingen ihnen Features, die sie im Gespräch mit uns kennenlernten und als sehr hilfreich empfanden“, so Alicia. „Anwender, die beispielsweise die Tags noch nicht kannten, waren sehr erfreut, als wir deren Vorteile in ihrem konkreten Anwendungsfall zeigen konnten.“

Größere Projekte und Wünsche wurden im Team präsentiert. Die Prioritäten der Kunden dienen dabei der Einschätzung, welche Features bevorzugt behandelt werden müssten. Gemeinsam überlegte man, wie man was am besten umsetzen kann.

Ein Beispiel: Die sogenannten Quick Views ermöglichen es, häufig genutzte Filter und Sortierungen als spezifischen Button zu speichern, damit man sie nicht jedes Mal erneut manuell eingeben muss. Von einigen Kunden kam nun das Feedback, dass sie die Funktionalität gerne häufiger nutzen würden, dass sie jedoch nicht stabil genug wäre. Durch solche Hinweise verschieben sich die Prioritäten innerhalb der geplanten Aufgaben im UI-Team.

Insgesamt sehr positives Feedback

Um eine erste Standortbestimmung durchzuführen, erstreckten sich die Inhalte der umfangreichen Befragung über die gesamte Applikation. Dies bedeutete natürlich sowohl bei der Entwicklung der Befragung wie auch bei der Befragung selbst einen erheblichen Aufwand, der sich aber definitiv gelohnt hat und es dem UI-Team ermöglicht, den Nutzen für die Kunden weiter zu erhöhen.

Die Befragten selbst reagierten recht positiv auf den Usability-Dialog. Besonders positiv wurde von einigen Kunden der direkte Kontakt zu den Entwicklern bewertet. „Wenn diese Bestandsanalyse abgeschlossen ist, werden wir in Zukunft gezielte Befragungen zu Verbesserungen in Teilbereichen durchführen oder für die Entwicklung neuer Features“, erläutert Katharina. „Wir freuen uns sehr über die konstruktive Mitarbeit unserer Kunden, die Befragungen werden zukünftig nicht mehr so umfangreich sein.“

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